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用户至上 一起教育科技地面服务铁军纪实

2018-08-10

好的,王老师您好,您这个需求我已经了解, 会在一小时内解决。

小林拿起身边的电脑,快速跟进老师对一起教育科技产物提出的新需求,进入工作状况。这是小林工作常态,每当一起教育科技的用户碰到问题需要辅佐的时候,他总能快速的了解需求并解决问题。

生于1991年的小林,是一个看起来斗劲斯文的年轻人,措辞快速但是层次清楚。这位马来西亚读完研究生后回国的小伙子此刻的名片头衔是“客户经理”,旁边印了一个大大的LOGO,上面写了两个字“一起”。

与小林的对话时间不长,但被中止两次,我并不因此感应有任何的不快。随眼望去看到这家公司LOGO下面的四个字:用户至上。

在教育规模一起教育科技是不成能被忽视的企业。在本年3月20日发布E轮2.5亿美金融资,迈入独角兽行列的背后是进校方面的功效: 363个城市、近12万余所学校、超6000万注册用户。(截至2018年3月) 。而这些数字的背后是一群近1000人的地面处事团队:他们拥有本科甚至研究生学历、平均春秋28岁。

短短3年时间,这支让一起教育科技CEO刘畅在教育规模充实展示“教育处事”的队伍,在地面处事团队体系搭建、后台工具化扶植、日常工作量化治理等方面经历了怎样的摸索和迭代?

地面处事团队的由来

选择进入公立教育系统,意味着要走一条最难的路。

在一起教育科技的最初处事阶段,地面处事人员仅20余人人,根基上每人负责一省。地面处事人员主动联系教育局和学校宣传免费试用。

在阿谁阶段,互联网外的公立教育对一起教育科技的地面处事态度谨慎,即公立教育系统的决策者承认一起教育科技供给的产物及处事,但对其能否持久免费有些疑虑。

2012年,一起教育科技申请了“新课标形势下小学英语网络功课形式探究”的十二五规划课题,并通过国家审批。官方承认后用户数增长最先越来越快。2012年底,一起教育科技用户达到100万,用时15个月;达到第二个100万用户,用时5个月;达到第三个100万用户,用时2.5个月。

这样的增速持续了一年。到2014年上半年,分手在各省单兵作战的经理们已经把地图“趟”了一遍。未能被打通的都是难点,地推速度变缓。

搭建与塑造

在成长用户的过程中,一起教育科技也曾测验考试过代办代理商轨制。在初期依靠代办代理拥有的渠道资源,拓市场效率会更高;但是个体地域后续处事跟不上,用户流掉很快、更无法反馈用户使用中的问题。

在与用户的接触过程中,一起教育科技意识到,只要产物好,没有资源也可以打开市场。因为一旦外力消掉,决定用户留存与否的关头就是产物和内容本身。

在刘畅看来,要想做出好的产物和内容,除了依靠后台研发团队,也需要前端地面处事。地面处事团队在收集当地化的教学方针、当地化的教学内容上更能阐扬感化。前台后台联合作战,才能够从本质上提升内容,进而实现留存。

2015年秋季,一起教育科技最先体系化的扶植地面处事团队。最先有意识地强化地面处事团队的能力。培训、理解数据、业务分解、执行、复盘,周而复始。

随后,数据上的正反馈也证实自建地面处事团队的决策是准确的。至此,搭建一支深刻理解公司计谋、高执行力的地面处事队伍的必要性已无须怀疑。

规模扩张的同时,地面处事团队人员的构成布局也在调整。分歧于传统地面处事只要求强执行力,进校场景让一起教育科技对地面处事人员的学习适应能力、专业处事能力、沟通表达能力、执行能力等都提出要求。相应的雇用条件也就变成:统招本科以上学历、一耳目员要求30岁以下、工作经历不变。

硬性雇用条件,让这支队伍摆脱了地面处事二字的传统色彩——草莽出身、狼性文化、强执行力,凭借快、狠及某些灰色方式在一场场线下争夺战中近身搏杀。

对外讲“处事”,对内说“治理”

文秦,现任一起教育科技业务平台负责人。插手一起功课前,文秦在美团工作了7年时间,历任大区经理、发卖运营总监、产物运营高级总监、到店综合事业部总经理、零售事业部总经理,在地面发卖治理和互联网业务运营方面都有丰硕的经验。在美团期间,文秦经历了千团大战、千城打算、美团点评从大战到合并的所有重大事件,并参与所有主要业务决策,有美团“总参谋长”的称号。

过去十年,地推经验最丰硕功效最显著的是阿里和美团。刘畅但愿找到一个能高效治理好上千人散落在全国各地的地面处事人员,而且在复杂繁多的业务傍边能清楚梳理思路的人,经伴侣介绍找到文秦,这让刘畅眼前一亮,这是为数不多拥有线上和线下、B端和C端经验和能力兼具的人,经历长时间的不竭接触,文秦终于在2017年5月正式插手一起教育科技。

插手后文秦并没有急着去做动作,而是陪访市场一耳目员进到学校,听老师反馈对一起功课产物和内容的定见,了解市场人员对公司产物和轨制的定见。随后文秦将一线的实际环境带回总部和团队进行反复会商,紧接着倡议了“绩效更始”和“精细化运营”,首先从内部进行提效率提升,同时将数据化治理渗透进处事的每一个环节,这种“内抓治理、外重处事”的模式充实的调动了地面处事团的积极性和效率,同时也让一线的老师切实感应感染到了处事带来的便当。

面对全国分歧省市上千名地面处事人员,难点就在于长途治理的上传下达和效果监督。在一起教育科技的数据化治理系统傍边,每一个人员的当天的任务和工作状况都一目了然。本身处事的学校、老师使用环境大数据也能够及时把握。这么做的好处是每一个处事人员很是清楚本身的方针和打算,对本身处事的学校和老师足够了解。当用户呈现使用问题时候能否及时了解环境甚至进行提前的预判。

在这套系统里一线老师在使用的时候碰到的任何问题城市在三分钟内获得初步反馈,然后按照问题进行归类转分给分歧业务部门,然后给与二次回覆和解决。这样的体系像毛细血管一样让一线使用者充实感应感染到了企业的运转效率,满足度自然获得了大幅度的提升。

在日常治理中文秦强调识别增效,从好的功效倒推,分析过程中的行为,并将行为按轨范尺度化,进而实现可复制。这意味着将导致最好功效的行为进行提炼,并使其成为团队平均程度,不竭前进。

“过去互联网业务运营的形态,从腾讯的纯产物驱动,到美团的产物和供给共同驱动,再到一起功课,不光要做好线上产物体验和线下进校处事,最核心的是把公立学校老师们需要的内容做好,需要教研、产物、地面这三个角色高度紧密的共同,假如说腾讯是单相直流电,美团是两订交流电,那么一起功课则像是三订交流电,对协同综效的要求极高,这是件困难的工作,但本身做好了就是壁垒。”文秦对教育行业的地面处事提出了本身的见解。

这种很是”互联网“的打法结合教育行业的实际环境为一起教育科技带来了实际的效果:核心产物一起功课在整个秋季产物实现了两倍的流量增长,进一步巩固了本身的行业地位。打胜仗是最好的团建,颠末一年多时间的共同,整个地面处事团队的程度都获得了很大的提高,凝聚力进一步增强。

对教育依然布满热爱

这只地面处事团队颠覆以往地推形象的处所还有一个,就是不要打鸡血而是要认知。对比草莽文化更深的其他行业地推文化,教育行业更多要求对行业本身的深刻认知。从某种意义上说,教育不仅需要的是功效,还需要在过程傍边倾注足够的热爱和熟悉。

在刘畅看来,地面处事团队的扶植最主要、最关头的一点是,让他们认知到企业的愿景并愿意为这个愿景付出努力。切入公立教育系统要做很多苦活累活,苦和累的背后是去处事整个教育系统中最核心的老师,收集真实的需求并通过不竭改良,让产物真正合用。

今天的一起教育科技已经成长为在线教育独角兽,千人的地面处事团队像一个个神经元一样辅佐全国近13万所学校上传下达,解决客户的痛点。在总部的教研团队、技术团队正在试图通过优质的教育内容与人工智能、大数据相结合,为学生供给个性化的学习路径,从而进一步提高学生的学习效率。每一颗齿轮都在高效紧密的共同。无论是采访开篇的小林,还是文秦和刘畅,每一个人都在这艘教育大船上找到了本身的位置和标的目的。大风大浪必不成少,雨过天晴也时有发生,可这艘大船依然乘风破浪,朝着方针奋力前进。

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